Retos tecnológicos en pandemia

Uno de los principales problemas con la tecnología es el incorrecto uso de los términos, pues más allá de darnos una idea de a qué se refiere, nos confunden más y esto ocasiona que muchos proyectos no sean exitosos porque desde el principio no se tenía una idea completamente clara de lo que se quería hacer.

En esta pandemia, los términos de digitalizar, automatizar y transformar se han escuchado bastante pues las circunstancias nos han obligado a “digitalizarnos” para poder continuar trabajando de forma remota, pero en muchos casos sin saber por dónde empezar o qué esperar. La realidad es que la gente se ha encargado de usar estas palabras de manera intercambiable, situación que contribuye más a esta confusión que lleva a muchos a la decepción por no haber cumplido los objetivos que se tenían planeados.

En esta ocasión, me gustaría describir con ejemplos a qué se refiere cada uno de estos términos y que esto sirva para que las empresas conozcan el camino que deben de seguir para implementar alguna de estas estrategias tecnológicas, que puedan crear valor para la empresa y asegurar que sobrevivan aun a pesar de las circunstancias.

Digitalizar

Cuando le pregunté a mi esposa qué era para ella digitalizar, me respondió: Escanear algo. Me parece que es una definición bastante acertada y sencilla de entender. Así que cuando escaneamos un documento lo estamos convirtiendo en algo que puede ser posteriormente consumido de forma electrónica. Pero no solo eso, si grabamos un audio, también lo estamos digitalizando para después poder reproducirlo en una bocina; y cuando tomamos una fotografía, estamos capturando un momento que después podemos volver a recrear a través de la pantalla de nuestro celular o televisión.

En el mundo de los negocios, la digitalización se ha asociado con el término de “paperless”, es decir, tener toda la información de forma electrónica y dejar de utilizar el papel. Pero, ¿podemos decir que una empresa se ha digitalizado si lo único que ha hecho es escanear documentos?. No propiamente. 

Llevar una hoja de papel a una computadora, laptop o celular, por sí solo no representa una digitalización. Imaginemos a una persona que tiene que originar créditos y tiene que tomar fotografías de documentos, por ejemplo una identificación oficial. El proceso de fotografiar la identificación ya es una digitalización, pero de nada sirve si después esa imagen se tiene que mandar a un capturista para que llene la información en el sistema de la empresa, es decir, que pasa por un proceso de “redigitalización” para poder hacer uso de la información. Esto por supuesto no tiene ningún sentido y no crea ningún valor para la empresa.

Más allá de tener la capacidad de almacenar, transmitir y reproducir información electrónicamente, la clave está en poder tomar toda esa data y hacerla accionable, si estas acciones del proceso, además se pueden llevar a cabo sin la intervención de un ser humano, entonces decimos que el proceso se ha automatizado.

Automatizar

Durante muchos años se ha asociado la palabra automatizar con los robots, quizás alimentado por todas aquellas películas de ciencia ficción en las que dichos robots adquieren capacidades similares a las de seres humanos para pensar y tomar acciones en respuesta a distintos estímulos que obtienen del exterior. Dejando del lado la fantasía, podemos decir que la automatización es la capacidad que le brindamos a las aplicaciones o sistemas (robots) para que puedan tomar acciones dependiendo de la información e instrucciones que reciben (estímulos externos) que pueden venir de seres humanos o, incluso, de otras máquinas. 

En el ejemplo que les puse anteriormente de la persona que origina créditos, si su aplicación tiene la capacidad no solamente de tomar la fotografía, sino de identificar el nombre, la fecha de nacimiento, el género, etc. y popular directamente su sistema de clientes, entonces sí, se ha automatizado el proceso de captura de datos. Más aún, se ha generado un registro que ya puede ser accionable y es propenso a la automatización. Si por ejemplo se logra ubicar a la persona por su RFC o DNI, se manda la información directamente al buró de crédito para obtener un rating y determinar en segundos si la persona es susceptible a dicho crédito. Aquí decimos que el proceso ya ha sido automatizado.

Pero la automatización no puede ser un proceso que se tome a la ligera, se tiene que planear y ejecutar cuidadosamente porque si no, en palabras de un amigo, «la automatización solo te ayudará a cometer tonterías más rápido”. Así que una empresa debe de tener muy claro qué quiere automatizar, cómo lo va a automatizar y para qué lo quiere automatizar, esto con el fin de poder empezar a generar valor para su negocio. 

Transformar

¿Y qué sigue después de digitalizar o automatizar un proceso? Se necesita empezar a ubicar la forma en la que se puede hacer que esa información y esas acciones sean más inteligentes para ayudar a mejorar la experiencia de los clientes finales o, incluso, cambiar el modelo de negocio.

Para el primer caso pensemos en Starbucks, ¿cómo pudo una empresa que vende café, un simple commodity, levantar un imperio de millones de dólares y diferenciarse en el mercado? Simple, la respuesta está en la tecnología y en la experiencia del usuario. La empresa fue de las primeras en ofrecer acceso a internet via WiFi gratuito a sus clientes, con lo cual las personas empezaron a ir para trabajar, estudiar, cerrar negociaciones, bajo el pretexto de tomar un café. Es decir, la tecnología le permitió a Starbucks cambiar drásticamente la experiencia de ir a comprar un café, tanto así que los clientes están dispuestos a pagar mucho más por un café tan solo para poder ir a lo que ahora se considera una extensión de su oficina o escuela.

Para el segundo caso, tomemos el ejemplo de Netflix, una empresa que se dedicaba a rentar películas en formato DVD a domicilio. Ellos se dieron cuenta que para los clientes de Blockbuster, era muy difícil tener que ir a la tienda física y rentar una película, que muchas veces ni estaba disponible, para luego tener la presión de verla y regresarla a tiempo bajo pena de pagar una multa por retardo carísima. Decidieron entonces no solo llevar la película al domicilio de sus clientes sino, ponerlas a su disposición para que las vieran cuando quisieran, desde el dispositivo que quisieran y sin tener que pagar ningún tipo de penalidad. La tecnología de streaming, en ese entonces incipiente, permitió que Netflix cambiara por completo su modelo de negocio y se convirtiera en el rey del contenido digital logrando competir y poner a temblar incluso a la industria del cine.

Ya con los términos más claros, podemos entender entonces qué rumbo debe de tomar nuestra empresa. Como pueden ver la forma en la que presente cada uno de ellos es como un modelo de madurez, es decir, tenemos que empezar por supuesto con lo básico que es tener la información digitalmente. Posterior a eso debemos de empezar a ver cómo se pueden tomar acciones sin necesidad de la intervención del ser humano, y que los procesos se vuelvan mucho más rápidos, esto nos da una capacidad de reacción mucho mejor y permite que se tomen las decisiones correctas en el momento correcto. 

Finalmente, la idea es llegar a transformar el negocio, convertirlo en algo sostenible, resiliente y que nos permita darle continuidad a la operación sin importar si se vive una pandemia, un terremoto, un huracán o incluso una guerra. La cuestión ya no es si tengo que transformar el negocio para sobrevivir en esta nueva normalidad, sino transformar el negocio para poder existir en esta nueva normalidad.